I tuoi clienti sono felici? Come misurare la soddisfazione del cliente

Se non senti alcun reclamo da parte dei tuoi clienti, potresti presumere che siano soddisfatti del tuo servizio o prodotto. Ma sono davvero soddisfatti o sono semplicemente non conflittuali e cercano un altro allenatore alle tue spalle ?

Il modo più semplice per ottenere il feedback dei clienti è con un sondaggio. Puoi configurarli con un servizio come SurveyMonkey e porre solo alcune semplici domande. Possono essere programmati alla fine del pacchetto di coaching, alla fine della lezione o semestralmente per i tuoi attuali clienti .

Una lamentela comune è che i clienti non si prendono il tempo per guardare il sondaggio o rispondere alle domande. Se vuoi evitare questo scenario, offri un regalo gratuito per aver partecipato al sondaggio, ad esempio un codice coupon per un prodotto in arrivo o una lista di controllo gratuita o altro strumento che troveranno utile. A volte regali come questi forniscono un incentivo appena sufficiente per ottenere le risposte di cui hai bisogno.

Per rendere il tuo sondaggio ancora più semplice, chiedi semplicemente un punteggio di soddisfazione del cliente, ad esempio 5 stelle. Questo può essere fatto tramite Survey Monkey, e-mail o persino un chatbot di Facebook Messenger. Se qualcuno dà un punteggio basso, è possibile proseguire con una telefonata personale o un'e-mail per ottenere chiarimenti su quanto accaduto.

Se vuoi evitare del tutto l'intero processo di sondaggio, chiedi semplicemente al tuo cliente alla fine del pacchetto di sessioni o della lezione se è soddisfatto dei risultati. Chiedi se mancava qualcosa che li avrebbe aiutati durante il processo. Se sono felici, chiedi sempre rinvii.

Cosa succede se il mio cliente mi tempesta di feedback negativi?

È destinato a succedere ad un certo punto che tu e un particolare cliente non siate in sintonia per una serie di motivi. Quando chiedi un feedback, che può essere una semplice domanda del tipo "Perché non vuoi continuare le sessioni?" – probabilmente non ti piacerà quello che hanno da dire. Tuttavia, è importante ascoltare in modo obiettivo e non prendere sul personale il feedback negativo. Ripensa obiettivamente alle tue interazioni ; c'è qualche fondatezza nelle loro denunce? In tal caso, prendi nota di tali reclami e lavora immediatamente per risolverli con altri clienti.

Se il tuo cliente insoddisfatto si rivolge ai social media per attaccarti, mantieni la calma mentre crei la tua risposta. Sì, dovresti rispondere ai clienti insoddisfatti in modo da mostrare a chiunque stia leggendo che sei disponibile a risolvere il problema. Ma prendi la strada maestra e non ricorrere a insulti o insulti, non importa quanto allettanti. Mostrare un comportamento calmo online può rafforzare la tua immagine professionale e la tua credibilità.

Monitorare i tuoi social media dovrebbe essere una pratica quotidiana in modo da poter cogliere subito qualsiasi tipo di discorso negativo. Il tuo assistente virtuale può monitorare i tuoi profili e impostare Google Alert, Mention o SocialMention in modo che tu sappia quando le persone parlano di te online. Sui social media si verificano molti commenti positivi, quindi tieni gli occhi aperti anche per quelle menzioni. Non aver paura di condividere i feedback positivi che ricevi sui social media o come testimonianze sul tuo sito web.

Evita feedback negativi creando un piano

Un modo per evitare scarsi risultati in termini di soddisfazione del cliente è creare un piano d'azione. Un piano personalizzato di soddisfazione del cliente descrive tutti i passaggi che farai tu (o il tuo specialista dell'assistenza clienti) per assistere il cliente e rendere la sua esperienza facile e senza preoccupazioni. Non hai mai sentito parlare di un piano di soddisfazione del cliente? Il mio ultimo corso di studio a casa riguarda questo argomento. " Come creare il tuo piano personalizzato per l'esperienza del servizio clienti " ti guida attraverso quattro lezioni che ti aiuteranno a creare un'esperienza unica per ogni cliente. Una volta definito un piano, segui semplicemente i passaggi per ciascuno dei tuoi clienti. ESPLORA IL NEGOZIO PER MAGGIORI INFORMAZIONI