3 conseils de service client de premier ordre pour les solopreneurs
Avez-vous récemment analysé vos pratiques de service client ? De nos jours, il ne suffit pas d'avoir un produit ou un service exceptionnel ; si quelqu'un n'est pas satisfait ou ne peut pas vous poser une question, il s'empressera de vous critiquer sur les réseaux sociaux ou sur les sites d'avis en ligne. Souvent, ces mauvaises critiques sont ce que les gens remarquent par rapport aux bonnes critiques.
Si vous souhaitez développer une réputation de « Neiman Marcus » du service client, voici trois conseils qui renforceront votre réputation :
1. SOYEZ RÉACTIF
La frustration s'installera rapidement pour les clients qui ne parviennent pas à obtenir une réponse rapide à leurs questions. Mettez en place un processus pour répondre rapidement aux e-mails ou aux appels téléphoniques et pour gérer les demandes de renseignements le week-end. Si vous avez des heures de bureau spécifiques, rendez-les publiques sur votre site Web, indiquez-les dans votre signature électronique et mentionnez certainement ces heures sur votre message vocal téléphonique.
2. SOYEZ AMICAL
Suivez le vieil adage « Tuez-les avec gentillesse ». Vous ne pouvez jamais vous tromper en étant amical et patient, même si votre client crie ou est impoli. Très souvent, lorsqu'ils entendent qu'ils ne peuvent pas vous ébranler, leur tempérament se calme. Il en va de même pour les e-mails grossiers ou mécontents. C'est là que les réponses prédéfinies peuvent être utiles, car vous pouvez alors simplement copier et coller la réponse sans être tenté de répondre sur un ton grossier.
3. ÉCOUTER (ET LIRE) ATTENTIVEMENT
Les gens veulent être entendus et veulent des résultats rapides. Si votre client explique son problème, il souhaite que vous répondiez avec une réponse appropriée, et non avec la réponse standard standard qui ne s'applique pas à lui. Par exemple, s'ils vous disent qu'ils ont déjà essayé xyz pour résoudre le problème, ne leur suggérez pas d'essayer xyz. Il en va de même pour les e-mails. Les réponses standardisées par e-mail sont excellentes UNIQUEMENT si elles répondent au problème réel.
SOYEZ LE MEILLEUR DU SERVICE CLIENT : ENGAGEZ UNE ÉQUIPE QUALIFIÉE
Les solopreneurs connaissent certainement leurs propres produits et services de fond en comble, mais gérer les appels au service client peut prendre du temps et être épuisant sur le plan émotionnel. L'embauche d'un seul assistant du service client vous permet de déléguer cette tâche afin que vous puissiez être plus productif sur les choses que vous aimez le plus. De plus, en tant qu'entrepreneur solo, il peut être émotionnellement difficile d'entendre des personnes mécontentes de vos produits ou services, donc permettre à quelqu'un d'autre de traiter ces appels ne nuira pas à votre confiance.
Si l'embauche d'un assistant ou de toute une équipe vous fait peur, rejoignez-moi lors de mon prochain webinaire, 5 signes qu'il est temps d'embaucher une équipe (et que faire maintenant pour y remédier). Nous discuterons des craintes courantes concernant l'embauche ou l'externalisation et je vous donnerai quelques mesures à prendre pour surmonter ces craintes. On se voit là-bas! REJOIGNEZ L'ACADÉMIE MAINTENANT !
